Réinventer l'expérience client, du magasin jusqu'au stade

De plus en plus, les consommateurs se tournent vers les expériences en ligne pour le magasinage, les événements sportifs et de divertissement, et même l’apprentissage. Les entreprises qui ont investi dans des lieux physiques pour attirer les acheteurs, les amateurs, les chercheurs de divertissement et les étudiants, sont maintenant convaincues qu’elles doivent intensifier leurs efforts pour demeurer compétitives. Aujourd’hui, ces entreprises axées sur l’expérience immersive améliorent leurs espaces physiques par de l’information numérique, adoptant en même temps une gamme étendue de technologies de rupture. Et cette adoption va en s’accélérant.

Dans ce cinquième article de la série de recherche Sur la route du progrès, Panasonic Corporation of North America examine comment les principaux décideurs technologiques voient les technologies qui nous font progresser et leur impact sur l’expérience client dans des industries comme le commerce au détail, l’éducation, les sports, les multimédias et le divertissement.

D’ici 2025, il est prévu que 10 technologies de rupture auront un impact économique représentant des billions de dollars. Notre nouvelle étude révèle que les industries axées sur l’expérience immersive ont déjà adopté en moyenne un peu moins que cinq de ces technologies. Et quatre technologies apparaissent au sommet de leurs intentions d’innovation – intelligence artificielle, robotique, impression 3D et stockage de l’énergie. Panasonic est fortement impliquée dans chacune d’elles.

Avec l’infonuagique, l’intelligence artificielle (IA) est considérée comme la technologie la plus essentielle dans le succès futur des entreprises axées sur l’expérience. Quatre sur cinq ont déjà ou prévoient adopter l’IA dans un avenir rapproché. Pourquoi? Parce que cela va leur permettre d’améliorer l’expérience client par :

• Une meilleure perception de la clientèle et des nouveaux produits basés sur cette perception
• Une meilleure capacité à prévoir le comportement de la clientèle et les avantages opérationnels découlant de cette prévoyance
• L’occasion de concevoir d’une manière plus fluide et personnalisée pour la clientèle

Alors que les entreprises (surtout les détaillants) voient l’importance du contenu personnalisé – en partie par la perception obtenue par l’IA – elles peuvent juger du besoin en équilibrant la personnalisation et la confidentialité. Lorsqu’on leur a demandé de choisir entre protéger la confidentialité du client et l’utilisation de ses données pour développer de meilleurs produits, un peu plus de la moitié considèrent la confidentialité plus importante.

En fait, les préoccupations sur la confidentialité/sécurité de la clientèle sont les plus importants obstacles à l’adoption des technologies de rupture, bien avant les budgets stagnants, le manque d’employés qualifiés et la réglementation gouvernementale.

Outre l’IA, trois technologies – robotique, impression 3D et stockage de l’énergie – ont également un grand potentiel dans les industries axées sur l’expérience immersive. Chacune montre une différence d’environ 30 points entre l’adoption actuelle et dans un proche avenir, indiquant de nombreuses occasions aux fournisseurs de solutions technologiques dans ces domaines.

L’intention d’adopter varie dans ces industries. Le commerce de détail a exprimé un profond intérêt en robotique et en stockage de l’énergie. Les éducateurs ont également la robotique sur leur liste d’adoption technologique, ainsi que l’impression 3D.

S’il y a un domaine où presque tous voient un potentiel, c’est l’enrichissement de l’environnement physique avec de l’information numérique. L’immense majorité de 19 sur 20 des entreprises axées sur l’expérience client croient que cela est important.

Les détaillants en particulier considèrent cette capacité comme une nécessité, puisque que 7 sur 10 jugent que c’est très important. Ils ont identifié de nombreux avantages qui pourraient changer la donne, entre autres :

• La visualisation de la marchandise comme elle apparaît en réalité à l’aide d’applications comme des miroirs et des concepts d’espace numériques
• La visualisation de l’inventaire ou des options alternatives du produit (taille, couleur, matériau)
• Le dépôt et le retrait sécuritaire de la marchandise pour le service en dehors des heures d’ouverture
• L’achat de la marchandise au point d’affichage, éliminant le besoin de passer à la caisse

Les entreprises de sports, multimédias et divertissement pensent que l’intégration des mondes numérique et physique peut amener les consommateurs à quitter leur divan et venir sur les sites. Elles envisagent une expérience évoluée qui pourrait inclure :

• La prévisualisation et le préachat de la marchandise, des aliments et boissons, ainsi que des services à supplément avant l’arrivée
• La fourniture d’information d’orientation allée par allée sur place
• La possibilité d’accès aux coulisses et à l’information qui enrichit le point de vue de l’auditoire, comme la projection en réalité augmentée des statistiques des joueurs

Panasonic a récemment réuni de nombreux aspects de cette technologie dans le nouveau stade de baseball des Braves d’Atlanta, le SunTrust Park.

Pour donner vie aux expériences immersives, neuf sur dix des entreprises axées sur l’expérience client s’attendent à investir dans les technologies d’affichage évoluées dans les trois prochaines années. La plus intéressante d’entre elles, selon eux, est un afficheur qui projette non seulement des images, mais aussi des informations. La solution LinkRay de Panasonic utilise la lumière visible pour transmettre un contenu à des dispositifs mobiles et elle a été intégrée dans des applis mobiles pour des sites emblématiques comme le Peterson Automotive Museum à Los Angeles.

D’autres afficheurs évolués qui intéressent les spécialistes en expérience client sont le partage d’écran entre les afficheurs et les dispositifs mobiles, la réalité virtuelle, la projection d’images 3D et la réalité augmentée.

De nombreuses entreprises axées sur l’expérience client ont déjà fait l’expérience de la rupture avec les détaillants en commerce électronique et les services de diffusion multimédias. Il n’est pas surprenant que six sur sept s’accordent à dire que « l’adoption des technologies de rupture n’est pas juste une ‘bonne chose à avoir’. C’est le prix à payer pour faire des affaires – et rester en affaires. »

Bon nombre de ces entreprises réalisent qu’elles ont besoin d’un partenaire stratégique pour tirer le maximum des technologies de rupture. À titre de partenaire de nombreuses entreprises à expérience divertissement parmi les meilleures, incluant Walt Disney Parks and Resorts et les Jeux olympiques, Panasonic peut s’avérer une ressource importante pour ceux qui cherchent à réunir nos mondes physique et numérique.

Cette recherche a été commandée par Panasonic Corporation of North America et s’est déroulée aux États-Unis et au Canada. Le sondage s’est adressé à 100 dirigeants principaux de la technologie et à d’autres décideurs technologiques au sein d’entreprises comportant au moins 200 employés.