Comment les secteurs des services et des commerces de détail alimentaires ont réagi à la COVID-19

Compte tenu du recul résultant des réalités de 2020, de nombreux dirigeants du secteur ont indiqué qu’ils auraient souhaité être plus innovants. Un répondant a déclaré : « La technologie avancée est un changement qui aurait fait toute la différence. En raison de la pandémie, la plupart de nos consommateurs préfèrent le paiement sans contact et la livraison à domicile. »

Ayant acquis ces connaissances avec le recul, les répondants ont indiqué une appréciation accrue de l’adaptabilité face aux défis des entreprises. « Comme jamais auparavant, les entreprises doivent être prêtes à tout type de changement, ce qui n’est possible qu’avec un degré d’adaptabilité approprié et intégré dans la culture organisationnelle, » a déclaré un vice-président du marketing d'une chaîne de dépanneurs.

Selon notre étude, 71 % des personnes interrogées considèrent la transformation numérique comme le principal moteur d’adaptabilité des entreprises. Bien que le secteur ait vu l’adoption de nombreuses nouvelles technologies en réponse à la COVID-19, dans de nombreux cas, la pandémie n’a fait qu’accélérer les changements déjà en cours, comme le passage aux paiements mobiles et aux caisses libre-service.

Ainsi, les entreprises n’ont pas besoin d’attendre l’arrivée de nouvelles technologies pour s’adapter à la nouvelle normalité. Elles peuvent au contraire répondre à la demande des consommateurs en investissant dans des technologies existantes qui peuvent offrir une plus grande adaptabilité.

L'étiquetage électronique n'est qu’un exemple d’une technologie existante qui peut relever les défis introduits par la COVID-19 et fournir l’adaptabilité souhaitée de la numérisation. Selon Kroger, la plus importante chaîne de supermarchés des États-Unis en termes de chiffre d’affaires, un magasin typique peut mettre jusqu’à « deux semaines pour être entièrement revu à la main » en utilisant des étiquettes en papier. Par ailleurs, les dispositifs d'étiquetage électronique peuvent être mis à jour immédiatement à l’aide d’un logiciel infonuagique depuis n’importe quel dispositif.

Outre la réduction des coûts de main-d’œuvre, la possibilité de répartir ces heures à des tâches plus urgentes est inestimable, d’autant plus que les détaillants fonctionnent avec un personnel minimal pour répondre aux préoccupations sanitaires liées à la pandémie.

Les technologies sans contact ont été un autre moyen pour les entreprises de répondre aux préoccupations en matière de sécurité, tant pour les clients que pour les travailleurs. Selon notre enquête, de nombreux répondants ont indiqué que c’est là qu’ils ont été les plus innovants en réponse à la pandémie. Alors que des solutions comme la reconnaissance faciale aux comptoirs libre-service et aux terminaux de PDV sont encore largement en phase d'essai, l’adoption de casiers alimentaires et de la reconnaissance des plaques d’immatriculation ou des véhicules pour le ramassage est limitée.

Les casiers alimentaires sont une autre tendance qui avait été adoptée avant la COVID-19 mais qui a suscité un intérêt accru cette année. Grâce à cette solution, les clients commandent leurs provisions en ligne et les récupèrent après qu'elles ont été rassemblées et placées dans un casier qui leur a été attribué. Pour répondre encore mieux aux préoccupations sanitaires, ces casiers peuvent être placés à l’extérieur pour limiter la circulation à l’intérieur des supermarchés.

Les préoccupations relatives à la sécurité physique étant devenues prioritaires, les clients ont commencé à passer leur commande à l’épicerie et aux restaurants en ligne. Ce changement a été rapide et drastique. Comme nous l’avons déjà indiqué, les commandes d’épicerie en ligne ont augmenté de 150 % entre le 12 et le 15 mars, selon les données de Rakuten Intelligence. Une autre source, PYMNTS.com, a noté que les commandes en ligne sont passées de 3,9 % du commerce de détail au début mars à 9,1 % à la fin du mois.

Selon notre nouvelle recherche, ces tendances se sont poursuivies tant dans les commerces de détail alimentaires que dans les services alimentaires. Dans les deux secteurs, nos répondants ont indiqué un intérêt accru des clients pour les commandes mobiles, les services au volant, le ramassage à l’auto, la livraison à domicile et les paiements sans contact. Cela a coïncidé avec une baisse d’intérêt pour les achats en magasin ou dans les restaurants.

Ces tendances ont créé un défi pour les détaillants alimentaires, qui ont dû numériser d’importants stocks et perfectionner ou développer des portails d’achat en ligne. Les restaurants à service rapide, en revanche, ont des menus limités avec un inventaire plus restreint. Ils ont également plus de temps et d’expérience pour exploiter des technologies telles que les applications mobiles pour les commandes en ligne. Taco Bell, par exemple, a lancé sa propre application en 2014.

Il existe des technologies et des solutions qui étaient des tendances émergentes avant les perturbations causées par le nouveau coronavirus et qui peuvent être utilisées pour répondre aux attentes changeantes de la clientèle. Le concept du restaurant connecté a vu le jour il y a environ cinq ans, mais ses possibilités ne sont pas encore pleinement exploitées. Alors que la connectivité entre les dispositifs, les véhicules et les réseaux exploitant ces restaurants connectés devient de plus en plus normalisée, il existe un plus grand potentiel pour créer une expérience client sûre et transparente.

Bien que cette notion de restaurant connecté puisse ressembler à de la science-fiction, les entreprises exploitaient déjà ces solutions pour réduire les coûts de la nourriture et de la main-d’œuvre tout en améliorant l’expérience client avant mars 2020. Actuellement, la technologie de système administratif peut fournir une solution Web très flexible et évolutive, avec la possibilité de compiler des données sur un réseau entier de restaurants et de présenter ces données en un seul endroit.

Nos recherches indiquent qu’une majorité de restaurants collectent plus de données sur leurs clients qu’il y a un an, car les transactions se font principalement en ligne. Près de la moitié des personnes interrogées dans le domaine de la restauration et de service en salle à manger ont également indiqué que leurs clients semblent plus disposés à opter pour des technologies d’identification personnelle, telles que la reconnaissance faciale ou de véhicule, pour des raisons de commodité et de sécurité personnelle.

Considérant que plus des deux tiers des personnes interrogées dans ce domaine prévoient mettre en œuvre une technologie permettant de collecter davantage de données sur les clients au cours de la prochaine année, il devient plus facile d’imaginer une solution de restaurant connecté où les préférences, les commandes et les informations de paiement d’un client sont identifiées par son véhicule lorsqu’il entre dans l'aire du service au volant, pour une expérience sûre, transparente et efficace.

Veuillez lire notre étude complète pour plus d’informations sur la manière dont les entreprises du secteur des services et des commerces de détail alimentaires s’adaptent aux changements présentés par la COVID-19.