Auparavant, il en était tout autrement. M. Chao se souvient de l’époque où il devait se rendre à chacun de ses restaurants et passer au peigne fin les cartables débordant de feuilles Excel lorsqu’il désirait examiner les rapports administratifs de ses établissements. À ce moment-là, les activités opérationnelles des restaurants du franchisé reposaient sur l’utilisation d’un vieux logiciel, lequel rendait la gestion de plusieurs restaurants assez complexe. Un logiciel fonctionnant sous un système d’exploitation DOS servait alors de pilier; il contenait les données de chaque restaurant dans des systèmes indépendants, ce qui signifiait qu’il fallait se déplacer dans chaque établissement afin de pouvoir les consulter.

Au même moment, McDonald’s Canada incitait ses franchisés fructueux à ouvrir de nouveaux restaurants afin de développer leurs activités. M. Chao était sur le point de le faire, mais il savait qu’il avait besoin d’une chose afin de concrétiser cette prochaine étape pour son entreprise, soit une solution de logiciel pour système administratif qui lui permettrait d’analyser les données de ses restaurants à partir d’un seul endroit.

Peu après avoir examiné les options, il a mis en œuvre le système d’information de gestion des ressources humaines Clearview dans le cadre d’une initiative de la société; les équipes en restaurants pouvaient ainsi consigner les données statistiques relatives à la main-d’œuvre à l’ordinateur, et non plus sur papier. Ainsi, il leur était désormais possible de gérer numériquement les fiches de présence et les heures des employés et d’intégrer le système de la paie. En outre, l’analyse des données collectives leur permettait de prendre de meilleures décisions. M. Chao a remarqué deux avantages immédiats : amélioration du contrôle de la main-d’œuvre et capacité à gérer avec une plus grande précision l’information concernant les employés. Cela se traduisait par des économies de coûts et d’autres avantages comme une hausse de la satisfaction des employés.

Découvrez comment McDonald’s Canada s’est inspirée de la réussite de Bill Chao pour mettre en place la solution Clearview : Étude de cas sur McDonald’s.

De nos jours, il existe une panoplie d’applications de données : des systèmes de point de vente aux plateformes en ligne en passant par des comptoirs libre-service. Tout comme M. Chao, les gérants et les franchisés ingénieux en restauration se servent de ces connaissances, tirées de centaines sinon de milliers de sources, afin de prendre des décisions éclairées. Ils optent pour des solutions de bout en bout pour restaurant connecté afin d’accélérer le service dans les files d’attente (ou d’éliminer complètement les files d’attente), d’offrir les produits et les messages appropriés aux clients au bon moment, d’automatiser les processus en cuisine pour mieux utiliser les ressources en personnel et d’améliorer les activités opérationnelles de mille et une façons; et ce, en grande partie grâce aux précieuses données.

Comme le montre l’exemple de M. Chao, les chefs de file de la technologie des secteurs des services d’alimentation, de l’accueil et de la vente se fient de plus en plus sur les technologies de rupture pour accélérer leurs activités. Ils investissent dans des secteurs en vue d’améliorer par exemple, la personnalisation et les communications, et voient déjà comment l’intelligence artificielle jouera un rôle essentiel dans leurs entreprises. Ces industries et bien d’autres adoptent dix des principales technologies de rupture susceptibles de générer une valeur économique se chiffrant dans les billions de dollars dans la décennie à venir. Panasonic est fortement impliquée dans ces technologies. Nous croyons que leur liaison dans des solutions intégrées est essentielle à la création de toutes nouvelles expériences. En vue de comprendre leur rôle au sein des autres organisations, Panasonic Corporation of North America a mandaté la réalisation d’une nouvelle série de recherche intitulée « Sur la route du progrès » sur les répercussions des technologies de rupture sur les entreprises, les gouvernements et l’ensemble des industries.

Les entreprises des services d’alimentation, de l’accueil et de la vente sont particulièrement optimistes par rapport à l’intelligence artificielle, laquelle peut les aider à mieux comprendre les besoins et les comportements de la clientèle. Pour en savoir plus sur la manière dont les chefs de file en technologie considèrent que les technologies de rupture auront un impact dans les restaurants et autres entreprises, consultez « Sur la route du progrès ».

Toutes les innovations de la restauration ne se présentent pas sous forme de nouvelles saveurs ou de nouveaux aliments. Certaines percées importantes s’avèrent des solutions à des problèmes récurrents chez les restaurateurs – depuis le coût élevé de la main d’œuvre jusqu’au déclin de l’affluence. À l’exposition 2018 de la National Restaurant Association, nos conversations ont surtout porté sur la manière d’utiliser ces percées telles que les mégadonnées et les autres technologies de rupture.

Dans une recherche récente menée par Panasonic, près de quatre répondants sur cinq ont dit qu’ils croyaient que les compétiteurs dans leur industrie allaient prendre de l’avance s’ils n’adoptaient pas ou n’investissaient pas dans les technologies de rupture. Sept sur dix ont dit que les entreprises en dehors de leur industrie pourraient perturber la leur.

Et ces idées étaient plus énoncées dans les industries de l’alimentation, de l’accueil et de détail. Ces secteurs d’activité sont plus enclins que d’autres à dire que les technologies de rupture sont essentielles au succès à venir de leurs entreprises.

Parmi toutes les industries, trois technologies de rupture sur cinq adoptées sont le nuage, l’IdO et la robotique. Chacune de ces technologies joue un rôle dans les cuisines connectées, où les électroménagers sont synchronisés dans le nuage, communiquent sur un réseau, peuvent être contrôlés à distance et même en utilisant l’analyse prédictive. Spyce, un nouveau restaurant à Boston, utilise une cuisine robotisée et se fie à l’infonuagique et à l’IdO. La cuisine robotisée « recueille sans fil de multiples commandes d’un ensemble de comptoirs au menu libre-service, affiche les noms des clients dont la commande est en préparation, achemine les divers ingrédients depuis les cases réfrigérées dans un wok pour la cuisson et le mélange, puis, met le repas chaud sans un bol compostable en attente sur le comptoir, » selon un article paru dans Salon.

Selon les estimations, la main d’œuvre est l’un des plus importants coûts d’un restaurant et peut atteindre jusqu’à 40 pourcent de son revenu brut. Un logiciel qui peut recueillir et analyser les données, sera l’élément liant des processus automatisés et permet déjà aux industries à fort taux de main d’œuvre d’être plus efficaces. MaryPat Sullivan, infirmière en chef au Overlook Medical Center à Summit au New Jersey, a dit plus tôt cette année au Healthcare IT News que le réseau hospitalier avait pu épargner jusqu’à 70 millions de dollars sur les coûts de fonctionnement par l’emploi réussi de l’analyse prédictive. Des logiciels comme la plateforme PanaCIM de Panasonic ont aidé les propriétaires de franchise d’une des plus grandes chaînes de restauration rapide à croître plus rapidement que leurs contreparties corporatives qui fonctionnent toujours avec des logiciels patrimoniaux. Ces fonctionnalités intégrées, de pair avec les capacités d’automatisation de la plateforme PanaCIM, modifient déjà la nature de l’interopérabilité entre la cuisine et les services administratifs.

Le mois dernier, nous avons indiqué comment les industries de l’accueil et de détail se tournent vers l'intelligence artificielle pour créer une expérience personnelle fortement nuancée pour leur clientèle. De toutes les industries sondées lors de notre étude, 90 pourcent ont indiqué que la personnalisation est importante au succès à venir de leur entreprise. En outre, elles croient que la première étape passe par la simplification de l’expérience-client. Mais il y a aussi une divergence avec ce que doit comporter la personnalisation de l’expérience-client. Selon 40 pourcent des répondants, la « personnalisation » signifie faciliter l’engagement de la clientèle. Seulement 20 pourcent l’interprète comme « pouvoir personnaliser les services et les offres » en utilisant les analyses de données-client pour prédire et influencer le comportement d’achat.

La personnalisation des commandes a contribué à l’intérêt accru et à l’adoption envers les comptoirs libre-service dans l’industrie de la restauration. McDonald’s considère que les comptoirs libre-service sont un accélérateur de croissance numérique qui élargira pour les clients les choix de commande, de paiement et de service, selon son plus récent rapport annuel. Subway a annoncé qu’elle prévoyait introduire des comptoirs libre-service. Au Texas, de nombreux restaurants de la chaîne Dairy Queen recueillent déjà les bénéfices des comptoirs libre-service.

Les marques ayant déjà adopté les comptoirs libre-service rapportent que la facture moyenne est jusqu’à 30 pourcent plus élevée qu’au comptoir régulier. Ces comptoirs libre-service n’ont pas seulement permis au restaurant d’augmenter continuellement ses ventes grâce au processus de commande, mais les clients ont aussi l’occasion de personnaliser entièrement leur commande ce qui conduit à une expérience personnalisée accrue.