Les services alimentaires et la nouvelle normalité

Jusqu’en mars 2020, les détaillants alimentaires étaient peu incités à investir dans les services d’achat en ligne. Alors qu’environ la moitié des ventes de livres et de musique se font en ligne, The Atlantic rapportait encore en février 2019 que seulement trois pour cent des ventes d’épicerie se faisaient en ligne. Mais tout cela a changé. Entre le 12 et le 15 mars, les commandes d’épicerie en ligne ont augmenté de 150 %, selon les données de Rakuten Intelligence. Une autre source, PYMNTS.com, a noté que les commandes en ligne sont passées de 3,9 % du commerce de détail au début de mars à 9,1 % à la fin du mois.

Les restaurants à service rapide, en revanche, expérimentent depuis des années la commande et l’achat numériques. Par exemple, Taco Bell a lancé son application en 2014, permettant aux clients de personnaliser entièrement leurs commandes, de choisir entre un repas à l’intérieur ou une cueillette, et de payer via l’application. Depuis lors, l'entreprise s'est associée au service de livraison de nourriture GrubHub pour offrir la livraison.

Domino’s, dont le service a été conçu principalement autour de la livraison avant même l’apparition du coronavirus, a annoncé son intention d’embaucher 10 000 nouveaux employés à la fin du mois de mars, selon le magazine QSR. Bien sûr, le processus d’embauche s’est fortement appuyé sur la technologie. Les candidats ont été acheminés vers une page web pour répondre à plusieurs questions de sélection. L’entreprise a ensuite utilisé la messagerie texte pour contacter rapidement les candidats afin de programmer un entretien par vidéoconférence.

Ces précautions assurent la sécurité du candidat et du responsable de l’embauche, mais les entreprises ont également besoin que leurs clients se sentent en sécurité. Alors que Domino’s a terminé le premier trimestre avec une croissance de plus de 3 % dans ses magasins d’entreprise, elle a diffusé une annonce publicitaire parodiant la célèbre scène de danse dans « Risky Business » de quelqu’un seul à la maison, en mettant l’accent sur ses nouvelles pratiques de livraison sans contact.

Avec la réouverture des États et des provinces, de nombreux restaurants continueront à s’appuyer sur ces solutions technologiques. La mise en place de nouvelles restrictions gouvernementales, notamment la distanciation sociale pour les tables ou les règles de restauration en plein air uniquement dans certains endroits, oblige les restaurants à fonctionner soudainement avec une capacité moindre en termes de clients. Nombreux sont ceux qui espèrent que ce nouvel accent mis sur les plats à emporter et les livraisons permettra de compenser l’impact de la réduction des capacités en salle à manger – ou de contribuer à l’équilibre budgétaire global.

De par leur nature, les restaurants à service rapide disposent de plus d’options que les autres restaurants lorsqu’ils entrent dans le monde post-Covid. Une solution possible pour réduire les points de contact dans le secteur de la restauration est d’automatiser certaines tâches. Pour les restaurants qui proposent un service à table, le concept de remplacement des serveurs par une solution automatisée n’a pas été bien accueilli par les clients, qui associent les sorties au restaurant à des expériences sociales. Selon l’enquête de GlobalData auprès des consommateurs pour le quatrième trimestre 2018, seuls 31 % trouvent cette solution attrayante.

Les restaurants qui n'offrent pas un service à table ont toutefois la possibilité d’automatiser les processus ailleurs. Alors que les restaurants à service rapide adoptaient déjà les comptoirs de libre-service avant la Covid, peut-être inspirés par les données du Harvard Business Review indiquant que les clients passent des commandes plus importantes aux comptoirs de libre-service qu’aux comptoirs, les inquiétudes entourant la propagation du coronavirus ont recentré les comptoirs de libre-service dans la conversation. Selon le magazine QSR, le taux d’adoption a augmenté depuis l'arrivée de la Covid-19 : « Nos premières prévisions pour les clients indiquaient que les comptoirs de libre-service deviendraient un élément de base des commandes courantes dans deux à cinq ans; mais aujourd’hui, nous constatons un nombre sans précédent de demandes d’installations immédiates dans les restaurants à service rapide et les restaurants de type informel. »

Un rapport de Deloitte indique que les détaillants peuvent s’attendre à ce que le changement de comportement des consommateurs après la pandémie s’étende à ce que les gens appellent notre « nouvelle normalité ». Le rapport reconnaît la croissance des achats en ligne, en particulier chez les baby-boomers qui ont été lents à adopter le système d’achat en ligne, et prévoit – au fur et à mesure de la réouverture des points de vente à la suite de la levée des restrictions – que beaucoup de ces consommateurs continueront à faire leurs achats en ligne.

L’afflux soudain de commandes en ligne résultant de la pandémie a fait que de nombreux détaillants ont eu du mal à remplir ces commandes efficacement, ce qui a entraîné de longs délais d’attente pour les clients. Pour gérer ces demandes changeantes, les magasins devront procéder à quelques ajustements créatifs. La numérisation de diverses opérations peut s’avérer une solution qui permet de réduire au minimum les heures de travail, libérant ainsi les travailleurs pour qu’ils puissent se consacrer à d’autres tâches.

Un exemple est l’utilisation de l’étiquetage électronique, qui peut permettre une retarification immédiate à partir d’un point centralisé tel qu’un siège social. Sans étiquettes à imprimer et à remplacer, les travailleurs peuvent être réaffectés à d’autres tâches, comme l’exécution de commandes en ligne. Pour accroître l’efficacité, certains étiquetages électroniques peuvent utiliser des voyants à DEL à code de couleur pour aider les employés chargés de l’exécution des commandes à identifier les produits dans une commande en ligne.

Les entreprises de tous les secteurs ont lutté pour répondre aux nouvelles demandes alors que le monde change d’une manière que peu de gens auraient pu prévoir. En naviguant dans ce nouvel espace, elles trouvent des solutions créatives pour améliorer le service face à des défis sans précédent. En tant que partenaire technologique, Panasonic sait qu’en traversant cette période et en travaillant à redéfinir la « normale » dans nos communautés post-coronavirus, nous en ressortirons plus forts ensemble.