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Bières, superproductions et tablettes robustes pour un service à la clientèle hors pair

Il y a six ans, une brasserie avec restaurant a ouvert ses portes à Round Rock, au Texas, une communauté en pleine expansion près d’Austin. La brasserie Flix a accueilli les gens avec des bières artisanales, de la nourriture fraîche et familière et leur a offert un divertissement spécial – des films à grand succès. Et cela a fait de Flix Brewhouse une entreprise pionnière en matière de tendances.

Aujourd’hui, la restauration haut de gamme au cinéma est en plein essor aux États-Unis, selon le Nation’s Restaurant News, qui rapporte que les dépenses de restauration au cinéma ont augmenté de 20 % par rapport à l’année dernière. « De nombreuses grandes chaînes de cinéma proposent désormais des menus complets avec des boissons alcoolisées et un service au siège, » selon l’article.

Un excellent service à la clientèle contribue à alimenter cette croissance. Il y a un an, Matthew Baizer était en mission lorsqu’il a pris la parole au salon de la National Restaurant Association. En tant que directeur de l’exploitation de la brasserie Flix, M. Baizer avait travaillé avec son personnel afin d'identifier les besoins de l’entreprise en matière de service à la clientèle dans son environnement opérationnel unique.

Défi

La brasserie Flix avait besoin d’un dispositif mobile compact et durable avec un faible taux d’échec après avoir connu de multiples échecs avec des solutions concurrentes.

Solution

La brasserie Flix a déployé 120 tablettes Toughbook® FZ-M1 de Panasonic sur trois sites. Les tablettes permettent aux serveurs d’ouvrir une addition, de prendre des commandes, de fournir les factures et de fermer les additions, le tout sans interrompre le visionnement de films.

Résultat

Après le grand succès du déploiement des tablettes Toughbook FZ-M1 sur une période de sept mois, la brasserie Flix a enregistré un taux d’échec inférieur à 1 %, ainsi que la hausse souhaitée et prouvée de la vitesse du service, soit environ 3 %, avec une amélioration de l’expérience du client sur tous les plans.

Nous avions besoin d’une tablette dotée de nombreuses fonctionnalités qui s’intégrerait à notre infrastructure réseau existante et, surtout, qui serait robuste et durable sans sacrifier les fonctionnalités.
Matthew Baizer, directeur de l’exploitation, brasserie Flix

 

Identification du problème

Une des priorités était de trouver un dispositif permettant de servir les spectateurs tout en interrompant le moins possible l’expérience cinématographique. Il savait que les tablettes simplifieraient le processus de service, mais il savait aussi que la tablette devait avoir des caractéristiques spécifiques pour répondre aux besoins de la brasserie.

C’est au kiosque de Panasonic lors du salon qu’il a vu le potentiel. Panasonic, le partenaire des solutions intégrées, crée des technologies qui nous font progresser vers une vie meilleure et un monde meilleur. Chez Panasonic, nous y parvenons en créant des innovations révolutionnaires dans un vaste ensemble de technologies de rupture, notamment l’IdO, la robotique, l’intelligence artificielle, les matériaux évolués ainsi que les technologies émergentes. Et comme nous avons fait depuis plus d’un siècle, nous le faisons dans un seul but : rendre la vie plus enrichissante et le monde un endroit plus agréable et plus durable.

Simplification, accélération des commandes

Selon M. Baizer, l’entreprise avait avant tout besoin d’un lecteur de bande magnétique pour faire glisser les cartes de crédit. Cela simplifierait le processus de commande en permettant aux clients d’ouvrir des additions au début du film et de les fermer à la fin avec un minimum de perturbation de l’expérience.

« Nous voulions ouvrir des additions aux sièges et éliminer le problème d’un serveur qui doit aller dans la salle pour récupérer les cartes de crédit après avoir déposé les additions », dit-il. Non seulement le traitement des cartes de crédit aller-retour interrompt le film pour l’invité et les personnes adjacentes, mais les serveurs ont besoin de plus de temps pour utiliser les terminaux fixes des points de vente à l’extérieur de l’auditorium.

"Sans lecteur de bande magnétique, il faut ajouter environ 800 pas. Si le serveur peut ouvrir une addition au début de l’expérience, il pourrait théoriquement partir après avoir discrètement déposé l'addition et le reçu et ne jamais avoir à revenir, » dit-il.

M. Baizer avait également besoin d’un produit qui durerait. La brasserie Flix avait essayé à trois reprises d’intégrer des tablettes dans son flux de travail. Plus récemment, elle a utilisé des tablettes grand public dotées d’une enveloppe de protection supplémentaire. Ces améliorations ont permis de doubler la durée de vie des tablettes de l'entreprise en prolongeant de six mois leur espérance de vie. Ce n’était pas encore assez long. « Même avec tout ce caoutchouc sur les côtés, il suffisait de la laisser tomber au bon endroit pour que l’écran se casse, » dit-il.

La brasserie Flix voulait également un moyen facile de retirer et de remplacer les batteries des tablettes sans avoir à les éteindre. Dans le commerce, cela est connu sous le nom de « batterie remplaçable à chaud ». « Il n’y a rien de pire que d’être dans une transaction au milieu d’un de nos auditoriums et de perdre la charge de la batterie en servant un client, » dit M. Baizer. « Cela provoque des problèmes majeurs. »

Personnalisation de la solution

Après des recherches considérables, M. Baizer a choisi la tablette de 7 pouces Toughbook FZ-M1 de Panasonic et a collaboré avec la société pour une solution personnalisable. Avec les tablettes renforcées Panasonic, la brasserie Flix dispose désormais de batteries remplaçables à chaud, d’un lecteur de bande magnétique qui permet d’ouvrir des additions à la table et d’une longue durée de vie.

« Nous possédons une garantie étendue, même pour les bris accidentels, » dit-il. « Nous savons que pour les trois prochaines années, nous n’aurons aucun coût de maintenance ni de remplacement. »

Suivi de l’impact

La brasserie Flix a mis en place ses premières tablettes Panasonic à Round Rock en septembre 2016 et a étendu la technologie à deux autres endroits.

Chaque semaine, la brasserie Flix interroge 25 % de ses clients sur leur expérience. Selon M. Baizer, l’entreprise a connu des augmentations significatives au cours des six derniers mois. « Nous avons vu la satisfaction de nos clients et la rapidité du service augmenter considérablement, » dit-il. Selon M. Baizer, la note globale d’expérience a augmenté de plus de 2 points, tandis que la vitesse du service de boissons a augmenté de près de 10 points. En effet, les serveurs ne passent plus leur temps à entrer et à sortir pour récupérer les cartes de crédit et déposer les reçus pour signature, dit-il.

La brasserie Flix établit également des rapports de voyants d’appel pour mesurer la rapidité du service. C’est un autre domaine dans lequel la société a constaté des améliorations depuis qu’elle a adopté les tablettes Panasonic. Un voyant vert signifie que le client a été servi en moins de 3 minutes, un voyant jaune signifie 3 à 5 minutes et un voyant rouge signifie que cela a pris plus de 5 minutes.

« Nous sommes maintenant à moins d’un pour cent de voyants rouges, » dit M. Baizer. « Quand nous avons commencé avec l’ancien système, nous étions à environ 5 % de voyants rouges. »

Sommaire

La brasserie Flix avait identifié son problème : sa salle de cinéma et restaurant à service complet voulait tirer parti des nouvelles technologies pour que ses serveurs puissent servir les clients plus efficacement. Ayant initialement essayé deux options distinctes de tierces parties, la brasserie avait même identifié les caractéristiques dont sa technologie aurait besoin pour réussir.

Parmi ces caractéristiques, les plus importantes étaient une batterie remplaçable à chaud, la robustesse et un lecteur de bande magnétique qui permettrait aux serveurs de traiter les paiements par carte de crédit directement au siège des invités dans la salle de cinéma.

Finalement, la brasserie Flix a trouvé toutes ses solutions dans la tablette FZ-M1 Toughbook® de Panasonic.

Après avoir déployé la technologie dans trois de ses quatre sites actuels, la brasserie a été capable d’illustrer des améliorations statistiques quant à la satisfaction des clients, la rapidité du service et d’autres mesures.