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Après la réussite d’un projet pilote, un franchisé de Dairy Queen au Texas installe des comptoirs libre-service dans tous ses restaurants

Au moment où la sagesse populaire permettait de douter que les clients de Dairy Queen étaient prêts à adopter les comptoirs libre-service, Michael Clarke, propriétaire et exploitant de Southlake, Texas, comprenait la vraie nature de ces nouveaux comptoirs : une technologie que ses clients avaient déjà adoptée dans des équipements comme les guichets bancaires automatiques, les guichets d’aéroport et les caisses libre-service au supermarché. L’autre chose que Clarke a comprise est la nécessité de rester compétitif face aux autres chaînes de restauration rapide, dont plusieurs utilisent déjà des comptoirs libre-service. À ce titre, il a collaboré avec Panasonic pour mettre à l’épreuve des systèmes de libre-service dans deux de ses neuf restaurants Dairy Queen de la région de Dallas-Fort Worth.

« Je suis à la recherche d’un avantage concurrentiel et d’une expérience distinctive qui inciteront les clients à choisir nos DQ plutôt que l’une des nombreuses autres options de restauration qu’ils peuvent voir depuis notre stationnement », a déclaré M. Clarke. « La durée de visite des clients, la personnalisation des commandes et l’autonomie des comptoirs libre-service sont autant d’éléments qui procurent un niveau de satisfaction plus élevé. Et Panasonic s’est distinguée par sa grande compréhension de la façon dont un tel système pouvait améliorer l’expérience de nos clients dans un environnement Dairy Queen. »

Défi

Le franchisé de DQ Texas, Lickety Split Food Services, cherchait à tirer parti de nouvelles technologies qui pourraient augmenter ses revenus et améliorer la satisfaction de sa clientèle.

Solution

L’entreprise s’est associée à Panasonic pour mettre en place des comptoirs libre-service qui représentent une solution technologique efficace et qui permettent aux clients de personnaliser leur commande en fonction de leurs besoins.

Résultat

Lickety Split a constaté une augmentation de 35 à 40 % du montant moyen des factures grâce aux commandes passées aux comptoirs libre-service par rapport à celles passées au service au volant ou au comptoir principal.

La cerise sur le gâteau

Les résultats, a déclaré M. Clarke, parlent d’eux-mêmes. L’un des indicateurs clés de rendement les plus courants dont se sert le secteur de la restauration rapide est le montant moyen de la facture et si les comptoirs font une différence. Dans ses deux restaurants, le montant moyen des factures a été de 35 à 40 % plus élevé dans les comptoirs libre-service par rapport aux commandes du comptoir principal et du service au volant. « Les données sont incontestables : le montant moyen des commandes effectuées aux comptoirs libre-service est constamment et significativement plus élevé », a-t-il déclaré.

 

Positionnement optimal

Lors de la première phase du projet pilote, M. Clarke n’a pas déployé des comptoirs libre-service autonomes parce qu’il désirait retarder les dépenses et les interruptions de service jusqu’à ce que les données puissent justifier l’investissement et faire un minimum de rénovations. En guise de prélancement, Panasonic a installé des tablettes de libre-service sur les comptoirs. Lorsque l’entreprise de M. Clarke, Lickety Split Food Services, va lancer la technologie de comptoir libre-service dans tous ses restaurants, ce sera des modèles autonomes.

L’entreprise prévoit placer les comptoirs libre-service à l’entrée du restaurant pour que les clients s’y arrêtent avant d’arriver au comptoir principal. M. Clarke ne prévoit pas réduire son personnel, il désire plutôt former ses employés pour qu’ils aident les clients à utiliser les comptoirs libre-service afin qu’ils passent plus de temps avec eux (et moins de temps à entrer des transactions). M. Clarke explique : « Les comptoirs ont prouvé qu’ils engendraient des factures nettement plus élevées et que les clients qui les utilisaient, démontraient une satisfaction globale semblable ou supérieure à celle de ceux qui passaient leur commande directement auprès du personnel. »

 

Assurer la satisfaction de la clientèle

Selon M. Clarke, les clients ne commandent pas seulement plus aux comptoirs libre-service, mais font aussi des commentaires positifs dans les enquêtes sur l’expérience, qui montrent à quel point ils étaient « ravis » d’interagir au comptoir libre-service.

« Nous recevons beaucoup de commentaires du genre ’je ne m’attendais pas à voir ça dans un Dairy Queen’, ’je ne ai jamais vu ça dans aucun autre Dairy Queen’ et ’c’était très facile à utiliser’ », a-t-il affirmé. « Nous avons également constaté que les personnes de tous âges, et non seulement les milléniaux, optent pour ces solutions libre-service. »

Les comptoirs ont prouvé qu’ils engendraient des factures nettement plus élevées et que les clients qui les utilisaient, démontraient une satisfaction globale semblable ou supérieure à celle de ceux qui passaient leur commande directement auprès du personnel.
Michael Clarke, propriétaire et exploitant

 

Clarke a déclaré que les membres de l’équipe de ses restaurants avaient également adopté la technologie des comptoirs libre-service pour améliorer leur propre satisfaction au travail. En aidant les clients à utiliser les comptoirs libre-service, le personnel peut maintenant sortir de derrière le comptoir principal et interagir de manière plus organique avec les clients dans le rôle d’hôtes plutôt que de caissiers. De plus, leurs horaires sont restés les mêmes.

« Après un an d’utilisation dans un premier restaurant et neuf mois dans l’autre, nous n’avons pas réduit notre engagement du personnel », a déclaré Clarke, « mais nous avons amélioré l’expérience client, augmenté la rentabilité et gagné la confiance des employés qui ont fait la transition, passant, si vous voulez, d’un preneur de commande à un rôle de véritable hôte. »